Направление на ремонт страховой компанией. Проблемы, сроки, достоинства и недостатки.

Самым частым способом урегулирования страховых случаев по КАСКО на сегодня является направление побывавшего в аварии автомобиля на ремонт. Естественно, что такая форма покрытия причиненного ущерба в достаточной мере закономерна. Автовладельцу не требуется задаваться вопросом, где же отремонтировать машину за причитающуюся сумму, а также не нужно искать подходящей мастерской или сервиса. Конечно, это экономит его время. Он получит восстановленную машину, а все остальное уже является вопросами, которые решает страховая компания. Ну чем это не пример цивилизованного способа урегулирования убытков, а также проявления отличного уровня сервиса?

В любом случае, этот вариант гораздо приемлем, чем обыкновенное получение наличных средств согласно калькуляции. Однако и он имеет некоторые недостатки, способные негативно отразиться на страхователе. И здесь речь идет далеко не об ожидании, когда же поступят нужные для ремонта запчасти, или порой огромных очередях в сервисах на обслуживание. Вопрос относится именно к качеству работ, производимых для клиента, а также к отношению страховщика к страхователю, и уровню обслуживания в автомастерской.

Откуда проистекают проблемы?

Кажется, почему нужно ожидать некачественной работы мастерской? Ведь это подрывает ее репутацию и налаженные отношения с компанией-страховщиком. Однако, определенные факты вызывают опасения именно на этот счет. Например, автосервис уже имеет со страховой организацией долгосрочный договор. Это означает, что страховщик поставляет автосервису более-менее постоянный поток клиентов. Что же происходит?. Имея клиентов от страховой компании, автосервис уже не заинтересован к рекламе, в привлечении новых клиентов, а также тщательном контроле качества выполняемых работ. Ведь у него уже есть налаженный поток клиентов и зачем ему тратить средства на рекламу и иные мероприятия, связанные с привлечением новых клиентов.

В таком случае автосервис обычно более заинтересован в страховщике, как своем постоянном заказчике, регулярно оплачивающим проведенные работы. При этом показатель удовлетворенности качеством выполняемых работ со стороны страхователей для таких автосервисов не является ключевым. На первых местах у них расценки, быстрое предоставление документов, налаживание коммуникаций со страховой компанией, т.е. все те факторы, которые наиболее важны именно основному заказчику. А то, что конечный клиент может быть недоволен уровнем и качеством проведенных работ, к сожалению, далеко не всегда является решающим фактором.

Автомобили, которые еще находятся на гарантии, т.е. достаточно новые, наименее подвержены описанным выше приключениям, поскольку их ремонт осуществляется в дилерском центре. И здесь направление в какой-то конкретный автосалон, можно сказать, атрибут этого автомобиля, не зависящий от воли страховой компании. А вот владельцам транспорта старше трех лет, приходится уже похуже. Ведь их автомобили уже будут ремонтироваться по, так называемому, «направлению на ремонт» от страховщика, и они уже могут ощутить все недостатки описанной выше схемы. Конечно, и скорее всего, они тоже получат исправный отремонтированный автомобиль, только вот, к сожалению, не всегда они попадут в сервис, относящийся к своим клиентам внимательно и участливо. Ведь даже в рамках официально утвержденных нормативов по качеству ремонта, оно, качество, может весьма различаться. Касательно же варианта обслуживания в автосервисе «по выбору» самого страхователя, то тут у любого страховщика чаще всего предусматривается немалое увеличение тарифа, что делает такую «роскошь» финансово непривлекательной для большинства автовладельцев.

Скрытые причины и характерные их последствия

Выше уже говорилось, что наличие постоянного потока клиентов от страховой компании несколько расслабляет автосервисы. Ситуацию также усугубляет четкое понимание сотрудников сервиса, что клиент оказался у них из-за отсутствия у него альтернативы, а далеко не потому, что этот сервис оказывает качественные услуги. И, скорей всего, этот клиент в будущем не собирается обслуживаться именно в этом автосервисе. Именно поэтому, у «ремонтников» отсутствует мотивация на сохранение высокой планки обслуживания. Но зачастую между страховой компанией и станцией технического обслуживания имеются неофициальные договоренности финансового характера, что еще более усугубляет ситуацию.

Естественно, что сервисы крайне заинтересованы в постоянной работе со страховщиками, предлагая им комфортные условия сотрудничества. Это и скидки за счет постоянного объема, и отказ от предоплаты, включая даже приобретение запасных частей, и возможность решения многих вопросов в действительно короткие сроки. Это одна сторона дела, хорошая. Но порой такая совместная работа может скатиться к банальным откатам от обеспеченного оборота. А вот это уже, конечно, отрицательно сказывается на клиентах.

Такая ситуация приводит к тому, что, с одной стороны, сервисная мастерская должна стараться придерживаться сложившихся на рынке расценок, а в определенных случаях – даже понижать стоимость оказываемых услуг. С другой стороны, нужно делиться с тем, кто, собственно, заработок и обеспечивает. Таким образом, зачастую результат от деятельности «ремонтников» стремится к нулю. А чтобы поправить свое положение, некоторые автомастерские начинают применять не совсем честные методы работы, относящиеся к экономии на обслуживании клиентов. И связано это с тем, что, порой, сам страхователь не имеет профессиональных навыков, чтобы оценить качество и объем предоставленных ему услуг. А это дает, к сожалению, в руки недобросовестных автосервисов инструменты манипулирования ценой и качеством в части возможности установки более дешевых (а, соответственно, в большинстве случаев, и менее качественных) деталей, а то и не выполнять полный перечень предусмотренных технологией работ.

Выплата наличными

К великому счастью, такая плачевная ситуация наблюдается не всегда, когда страховая компания выписывает направление на ремонт. Сама организация, ее политика могут не признавать описанную «откатную» схему, а служба безопасности может жестко пресекать действия коррумпированных сотрудников. Сервисные же центры вполне могут попытаться за счет качественного обслуживания привлечь в дальнейшем тех из своих клиентов, которые изначально пришли на обслуживание по направлению от страховой компании. Такие подходы и со стороны страховой компании, и со стороны автосервисов, крайне перспективны и отличают в выгодном свете организации, которые озабочены своим будущим. Но что же делать страхователю, если его компания к таким не относится?

Порой, хотя и все реже, страхователю предоставлена возможность в качестве компенсации ущерба получить выплату «по калькуляции». В таком варианте оценка убытка производится аналогично ОСАГО, а полученная сумма выплачивается «на руки». В таком случае страхователь уже может обратиться в любую выбранную им мастерскую для ремонта своего автомобиля. И вроде бы этот вариант имеет определенный набор преимуществ, но у него есть и существенный недостаток, ведь свой выбор владелец поврежденного автомобиля должен сделать до проведения калькуляции и определении суммы ущерба согласно этого документа.

И тут оказывается, что пострадавший получает, как говорится, «кота в мешке». Ведь он не знает, насколько в действительности пострадала его машина, и не может оценить размера выплат. А при калькуляции вполне возможна «игра» такими величинами, как нормо-часы (и количество, и стоимость), ценами на запасные части и расходные материалы и т.д. Иногда даже предпринимаются попытки учесть износ транспортного средства. Таким образом, начисленные средства могут оказаться недостаточными для проведения ремонта не только в сервисе, предложенном страховая компания, но и вообще в любом месте.

Доверяя, проверяй!

Какая форма наиболее выгодна для возмещения, определяется в каждой конкретной ситуации индивидуально. Это зависит от того, производит ли расчет ущерба независимая организация или эксперт, или делает его собственный сотрудник страховой компании. Важно, конечно, и местонахождения сервиса, в который выписывается направление на ремонт, отзывы об этой мастерской и прочее. Эти вопросы и определяют выбор между получением наличных денежных средств от страховой организации и ремонтом по направлению.

Если же ваш выбор все же - ремонт по направлению, то лучше подготовиться к тому, что вы будете осуществлять контроль на всех стадиях процесса ремонта, отслеживать все не только технические, но и юридические аспекты. Если же все это в конце концов окажется излишним, то это прекрасно, вам повезло и с авторемонтной мастерской, и со страховой компанией. Если же такая вот психологическая подготовка оказалась не лишней, получается, опасения были высказаны не зря. Ну, а будучи подготовленным к таким вот сложностям, вы сумеете выйти из них с наименьшими потерями, а, возможно, и с максимальной выгодой.